平成23年日本タオル卸商連合会　苦情処理事業の概要

　経済産業省の指導方針として、タオル製品を含む多くの製品に関して、その発売者は、製造物責任の観点から、発売元業者の連絡先などを商品または商品付属物に表示する義務があるが、日本タオル卸商連合会では、流通ルートの事情などで、会社名表示を商品に直接記載しにくい業者に関して、会社固有の製造者番号を付与、管理、商品にはその製造者番号を記載するとともに、発売元表示として、同組合名、連絡先電話番号を記載しています。

　このため、当該商品に関する問い合わせに関しては、同組合に直接連絡があるかたちとなり、同組合では、問い合わせがあり次第、速やかに製造者番号を調査の上、当該会社に連絡の上、速やかな対応を指導しております。

　特に一般消費者からの苦情や疑問に対して、業界として、あるいは個々の会社として、真執に対応するということは、業界や商品そのものに対する消費者の信頼度向上に資すること、また、ひいては業界の振興に繋がることから、同連合会としては、今後も本活動に積極的に取り組む考えであります。

平成23年度の問い合わせの内容を、やや詳しく見ると以下の通りです。

昨今、商品に対する消費者の目が厳しくなってきていることや、マイクロファイバー商品がタオル市場に増加していることもあり、その商品の特徴に関する問い合わせが増加してきていることなどを背景に、問い合わせ件数は、年々徐々に増加してきている傾向にあります。

問い合わせ件数を、問い合わせ主体別にみると、業者からの問い合わせが全体の40％を占めており、残り60％は一般消費者からの問い合せとなっております。


　ここでいう業者とは、タオルを販売する、または使用する法人をさしており、前者の例としては、百貨店、量販店、ホームセンター等のチェーンストア、通信販売業者、イヴェント業者など、後者の例としては、理美容室、飲食店、医療機関、宿泊施設、保育園など教育施設などがみられております。

　業者からの問い合わせ内容をみると、その商品を扱いたいとの要望から、当該商品の扱い会社名の問い合わせが全体の70％を占め、商品の特徴や品質に関する問い合わせが30％を占めております。

　また、一般消費者からの問い合わせをみると、商品に関する苦情が約20% を占めている一方、当該商品の扱い業者に関する問い合わせが約20％、商品の特徴や使用法の問い合わせが全体の約60％を占めており、業者に比べて、使用者としての問い合わせが多く含まれるという特徴があります。


業者、一般消費者を含めた全体件数では、苦情、クレームは12％に過ぎず、41％は取扱業者名や販売店に関する問い合わせ、47％が商品の特徴、使用方法に関する問い合わせとなっております。